LA VITAL IMPORTANCIA DE LAS RECLAMACIONES

Tal vez te preguntes por qué le damos tanta importancia a las reclamaciones de nuestros clientes.

Nos preocupa la correcta gestión de cualquier incidencia porque estamos convencidos de que la mejora continua es el elemento fundamental de cualquier empresa de éxito.

PRO3S le damos a las reclamaciones una importancia fundamental por dos motivos:

• Una reclamación bien gestionada es la mejor herramienta de fidelización de un cliente.
• La continua monitorización de las reclamaciones nos da un diagnóstico muy preciso acerca de la eficiencia de nuestros procesos.

Principios básicos de la gestión de reclamaciones.

Partimos de una autocrítica constructiva para resolver cualquier incidencia lo más rápido posible y siempre dándole prioridad al interés del cliente.

Realizamos seguimiento de:

• Porcentaje de reclamaciones sobre las entregas
• Tiempo de respuesta en gestionar las reclamaciones

El departamento de Calidad recibe la reclamación por parte del cliente y comienza el proceso de la primera fase de la investigación, análisis de datos, documentación, en las cuales evidenciamos la conformidad del proceso de la fabricación del producto.

Una vez estudiada la reclamación, se realiza una reunión con todos los departamentos implicados, con el fin de investigar lo que ha podido ocurrir, de este modo se consigue averiguar la causa que ha generado la reclamación.

Además, todo este proceso se documenta por escrito para que pueda revisarse y hacer seguimiento en todo momento por cualquier persona del equipo de PRO3S.

A partir de la determinación de la causa del problema, se genera una acción correctora, siempre que proceda, cuyo objetivo es evitar que la reclamación se repita (en la medida de lo posible).

En este punto se realizan tres acciones

• Al cliente se le da una solución de inmediato.
• Se le notifica al cliente los resultados de la investigación.
• Se analiza la reclamación desde un punto económico: por si hubiese que realizar un abono económico

Mensualmente el equipo de PRO3S se reúne y la realiza una revisión de la efectividad de la medidas correctoras y seguimiento de los indicadores de proceso.