LA VITAL IMPORTÀNCIA DE LES RECLAMACIONS
Tal vegada et preguntes per què li donem tanta importància a les reclamacions dels nostres clients.
Ens preocupa la correcta gestió de qualsevol incidència perquè estem convençuts que la millora contínua és l'element fonamental de qualsevol empresa d'èxit.
PRO3S li donem a les reclamacions una importància fonamental per dos motius:
- Una reclamació ben gestionada és la millor eina de fidelització d'un client
- El continu monitoratge de les reclamacions ens dona un diagnòstic molt precís sobre l' eficiència dels nostres processos.
Principis bàsics de la gestió de reclamacions
Partim d'una autocrítica constructiva per resoldre qualsevol incidència el més ràpid possible i sempre donant-li prioritat a l'interès del client.
Realitzem seguiment de:
- Percentatge de reclamacions sobre els lliuraments
- Temps de resposta a gestionar les reclamacions
El departament de Qualitat rep la reclamació per part del client i comença el procés de la primera fase de la investigació, anàlisi de dades, documentació, en les quals evidenciem la conformitat del procés de la fabricació del producte.
Una vegada estudiada la reclamació, es realitza una reunió amb tots els departaments implicats, per tal d'investigar el que ha pogut ocórrer, d'aquesta manera s'aconsegueix esbrinar la causa que ha generat la reclamació.
A més, tot aquest procés es documenta per escrit perquè es pugui revisar i fer seguiment en tot moment per qualsevol persona de l' equip de PRO3S.
A partir de la determinació de la causa del problema, es genera una acció correctora, sempre que escaigui, l'objectiu de la qual és evitar que la reclamació es repeteixi (en la mesura del possible).
En aquest punt es realitzen tres accions
- Al client se li dona una solució immediatament.
- Se li notifica al client els resultats de la investigació.
- S'analitza la reclamació des d'un punt econòmic: per si calgués realitzar un abonament econòmic
Mensualment l' equip de PRO3S es reuneix i la realitza una revisió de l' efectivitat de les mesures correctores i seguiment dels indicadors de procés.